P01
新生签约后，如何分配教务/主带/留学指导？
教务,教学,留学指导
⏱ 签约后3个工作日内
→
P02
顾问签约后，如何与教务完成交接？
教务,顾问
⏱ 签约当日
→
P03
学生作品集进度慢，教学/教务/留学如何联动？
教学,教务,留学指导
⏱ 发现后48h内启动干预
→
P04
阶段性成果如何同步家长并留痕？
教务,教学
⏱ 每月至少1次（问题学生每2周1次）
→
P05
critique / 夏校续费需要跨部门怎么配合？
教学,教务,留学指导
⏱ 活动前1周完成邀约
→
P17
院校调研/选校信息有误（如细分专业查询不完整）？
留学指导,教学
⏱ 对外回复前必须核验
→
P06
选校定校需要教学与留学指导如何协同？
留学指导,教学
⏱ 申请季前完成定校确认
→
P07
学生要加申专业/加申院校/加申国家怎么办？
留学指导,教学,教务,顾问
⏱ 收到诉求3个工作日内确认方案
→
P16
申请递交/辅签需要哪些跨部门确认？
留学指导,教务,教学
⏱ DDL前7天完成材料齐套
→
P08
学生想放弃保录取范围内院校/放弃递交/放弃面试？
留学指导,教学,教务,顾问
⏱ 3个工作日内完成沟通
→
P09
研究生客户申请双专业/同专业多方向？
留学指导,教学,顾问
⏱ 3个工作日内确认
→
P18
学生要转专业/转国家，各部门如何处理？
教务,教学,留学指导,顾问,教研
⏱ 教研判定后方可继续安排
→
P10
收到家长/学生客诉，各部门怎么处理？
教务,教学,留学指导,顾问
⏱ 24h内首次响应
→
P11
学生/家长提出退费，如何挽单？
教务,教学,留学指导,顾问
⏱ 24h内启动挽单
→
P12
如何识别和上报高危学生（防客诉/退费）？
教务,教学,留学指导
⏱ 发现当日上报
→
P13
问题学生专家会诊（对内/对外）怎么组织？
教学,留学指导,教务
⏱ 按季度排期（3/6/9月）
→
P14
换老师/老师不适合，如何申请和处理？
教务,教学
⏱ 3个工作日内响应
→
P15
文书素材反馈，教学与留学指导如何配合？
教学,留学指导
⏱ 5个工作日内完成素材反馈
→
未找到匹配的流程，试试其他关键词或筛选条件
📊 跨部门职责矩阵（RASCI）
| 流程节点 | 教学部 | 教务部 | 留学指导部 | 负责人 | 说明 |
|---|
| 申请规划启动 | C | C | R/A | I | 留学指导主导 |
| 项目制作与课程推进 | R | R | I | A | 教学执行，教务跟进 |
| 作品集排版与审核 | R(执行) | R/A(审核) | I | C | 教学产出，教务审核 |
| 文书与申请材料 | C(专业确认) | I | R/A | I | 留学主导，教学确认 |
| 异常预警升级 | S | R(发起) | R | A | 教务发起，负责人兜底 |
| 客诉/退费响应 | R(专业侧) | R(协调) | R(申请侧) | A | 见P10/P11 |
| 高危学生干预 | R | R/A | R | A | 见P12 |
🏢 部门快速入口
教务
新生怎么分配老师？
P01
教务
进度慢的学生怎么处理？
P03
教务
收到客诉/退费怎么办？
P10
教学
选校和作品集怎么匹配？
P06
教学
换老师怎么操作？
P14
留学指导
加申专业/国家怎么处理？
P07
留学指导
学生要放弃保录院校？
P08
留学指导
院校/专业信息怎么调研？
P17
全员
客诉处理流程
P10
全员
退费挽单流程
P11
教务
学生要转专业/转国家？
P18
教学
转专业后项目/基础课怎么判定？
P18
留学指导
转国家后申请规划怎么调整？
P18
📋 流程步骤（5 步）
教务
接收顾问交接单，录入系统，核对合同产品（是否含文书/留学服务）
教务
按科系规则分配教务老师；有申请意向+有文书服务 → 同步分配主带+留学指导
教务
分配结果回传顾问，异常（无可用老师/负荷过高）24h内升级主管
🛠 使用工具：新生分配表 / 顾问-教务交接单 / CRM系统
⚠ 升级/兜底：48h未分配完成 → 教务主管；问题学生优先双岗补配
📋 流程步骤（4 步）
顾问
填写顾问-教务交接单（学生背景/产品/承诺/特殊备注）
🛠 使用工具：顾问-教务交接单模板
⚠ 升级/兜底：信息不全 → 顾问补充后再分配
📋 流程步骤（5 步）
教学+教务
必要时发起 critique / 家长会 / 加课方案
🛠 使用工具：高危学生清单 / 进度同步模板
⚠ 升级/兜底：2周无改善 → 科系主管+教务主管联合介入
📋 流程步骤（4 步）
🛠 使用工具：进度报告模板 / 家长确认记录
⚠ 升级/兜底：家长48h未回复且多次未接通 → 顾问协助
📋 流程步骤（4 步）
教学
组织 critique，输出改进建议与续费方案
🛠 使用工具：夏校续费目标表 / critique记录
⚠ 升级/兜底：续费意向低 → 主管+顾问联合沟通
📋 流程步骤（4 步）
留学指导
基于背景+目标产出选校清单（冲刺/匹配/保底）
🛠 使用工具：选校定校表 / 定校协议
⚠ 升级/兜底：教学与留学意见冲突 → 科系教研+留学主管合议
📋 流程步骤（5 步）
🛠 使用工具：加申流程说明 / 补充协议模板
⚠ 升级/兜底：未签约客户需教学+留学主管群内回复「确认」方可生效
📋 流程步骤（3 步）
🛠 使用工具：放弃保录预警方案 / 定校协议更新模板
⚠ 升级/兜底：3日内未完成沟通 → 升级分总
📋 流程步骤（4 步）
🛠 使用工具：双专业申请注意事项
⚠ 升级/兜底：未签约客户需双主管群内确认
📋 流程步骤（4 步）
接收方
建企微客诉群：顾问+教务+教学负责人+留学负责人+分总
🛠 使用工具：客诉处理流程 / 客诉记录表
⚠ 升级/兜底：24h未响应 → 教务负责人兜底
📋 流程步骤（3 步）
责任方
第一次挽单 → 教务负责人第二次 → 顾问第三次 → 总部第四次
🛠 使用工具：退费处理流程 / 挽单话术
⚠ 升级/兜底：重大客诉（曝光威胁）→ 分总立即介入
📋 流程步骤（4 步）
识别标准
进度慢 / 沟通少 / 已抱怨 / 满意度低 / 长期未上课
🛠 使用工具：高危学生清单 / 满意度打分
⚠ 升级/兜底：已表达退费意向 → 立即启动 P11
📋 流程步骤（3 步）
🛠 使用工具：会诊会议模板 / 问题学生判定标准
⚠ 升级/兜底：涉及保录风险 → 分总参与
📋 流程步骤（4 步）
🛠 使用工具：换师申请记录
⚠ 升级/兜底：频繁换师 → 科系主管+教务主管复盘
📋 流程步骤（4 步）
🛠 使用工具：文书素材反馈流程
⚠ 升级/兜底：教学5日未反馈 → 留学主管协调
📋 流程步骤（4 步）
🛠 使用工具：申请递交流程说明 / 辅签流程
⚠ 升级/兜底：材料不齐 → 暂停递交，24h内协调
📋 流程步骤（4 步）
执行人
完成调研：官网+课程页+案例+总部资源库（checklist仅为参考）
升级
细分专业（如艺术疗愈）必须扩展检索，不得仅凭checklist作答
🛠 使用工具：院校调研SOP / 任务单模板
⚠ 升级/兜底：已对外发布错误信息 → 24h内更正并道歉
📋 流程步骤（6 步）
教研
判定学生基础情况（所有转专业转国家的学生，必须由教研判定）
教务/顾问/教学
需要学生补充完基础课课时以及项目，才可以继续安排
教务
务必保证学生和家长知悉自己是否需要补充课时以及项目
🛠 使用工具：教务SOP2.0 · 补充协议（如需补充课时/项目）
⚠ 升级/兜底：家长/学生未明确知悉补充要求 → 教务补沟通留痕后再继续安排