药品属性“娇贵”
部分药品对温度、避光、储藏和运输有严格要求，交付和在家保存都需要持续关注。
对应要求：安全储运、冷链追溯、正确交付
DTP STORE OPERATIONS · 运管同步版
DTP门店特病管理运营图
DTP不是“多卖一种药”，而是承接患者离院后的长期用药服务。流程解决“怎么做”，运管要进一步看清“每一步为什么做、是否真实做到、最后形成什么结果”。
01
打开患者管理系统 ↗DTP特药，有哪些特点
药品、知识、风险和患者身心状态都更复杂，需要持续的专业服务
专业知识量大
疾病和药物相关内容多，说明书、指南及治疗方案更新相对频繁，需要持续学习和快速查询。
对应要求：统一标准、随用随查、持续培训
不良反应更需关注
用药过程中更需要持续观察不良反应和风险信号，通过指导与随访及时识别并提醒返院。
对应要求：风险识别、记录上报、返院提醒
身心影响更明显
相较典型慢病，部分特病治疗生命周期更短或更集中，身体痛苦也更容易影响患者心理状态。
对应要求：持续连接、心理关注、长期陪伴
DTP因此要做：把安全供药、专业指导、持续随访、风险管理和身心关怀连成一条长期服务链。运管关注：有人做｜按时做｜真实做｜问题有整改
02
特点 → 痛点 → 服务 → 执行 → 目标从特药特点到体验和效率
一条主线说明：为什么做、解决什么、怎样执行、最后看什么
01 · 起点
DTP特药特点
药品、专业知识、不良反应及患者身心状态都更复杂。
02 · 找问题
识别三方痛点
找到真正影响患者体验、药师执行和企业交付的问题。
03 · 做服务
设计可感知服务
让患者知道怎么用、遇到问题找谁，并得到持续的专业支持。
04 · 保执行
把服务稳定做出来
用统一标准、明确角色、系统任务和质检整改保证门店持续执行。
05 · 看结果
体验提升 × 效率提升
患者感受到服务，药师和门店更高效，项目结果能够解释和交付。
患者体验：知道怎么用、知道找谁、风险和身心状态有人关注。
执行效果：服务按时、真实、有效，并形成清楚的下一步动作。
数据验证：建档与随访记录 → 流失结构与DOT留存率变化，审慎解释结果。
03
一眼看清角色与产出六个角色，怎么把DTP做成一件事
同心环只保留两层：里面看“谁负责”，外面看“交付什么”
把患者接进管理体系，明确治疗起点和责任人。
持续记录用药状态、风险、续方和流失原因。
配人员和资源，把门店能力整理成数据与案例。
检查真实性，指导整改并支持药企审计。
使用脱敏数据与案例争取品种和项目资源。
把项目要求转成门店能执行、检查和交付的标准。
读图方法：中心是共同目标；内环是六个责任角色；外环只放每个角色最核心的产出。具体动作放在右侧，不再全部塞进圆环。
商务引品
特病方案输出
商务型店长
门店接待
门店随访
门店督导
数据与案例
项目交付
再次引品
运管统一检查六件事：有人负责、按时执行、记录真实、风险处理、数据能够解释、项目能够交付。
04
流程不是填表，是形成服务结果门店每一步流程，为了什么
统一看四件事：做什么、为了什么、运管监督什么、留下什么证据
1
识别与承接
做什么
确认患者、处方、承接路径和随访品范围。
为了什么
把合适的患者纳入长期服务，避免漏接和错接。
运管监督
人员是否清楚范围，责任药师和替补是否明确。
证据：承接记录、责任人清单
2
审核与交付
做什么
完成处方审核、备货、核对、冷链和追溯。
为了什么
确保患者拿到对的药，供应不断，交付安全。
运管监督
缺货、临期、温度、追溯和未经审核交付风险。
证据：审方、温度、追溯、交付记录
3
授权与建档
做什么
取得授权，建立患者档案和长期联系方式。
为了什么
让后续服务有对象、有责任人、有基础信息。
运管监督
档案是否真实完整，信息采集是否必要且合规。
证据：授权、档案、标签、建档时间
4
首次指导
做什么
说明用法、储存、漏服处理、监测和风险信号。
为了什么
让患者会用药、知道何时求助，减少可避免风险。
运管监督
是否当次完成，患者是否真正收到并理解。
证据：指导记录、回执或沟通记录
5
持续随访
做什么
按节点了解用药、风险、复诊、剩余药量和需求。
为了什么
及早发现断药和风险，支持患者持续治疗。
运管监督
任务是否及时、内容是否有效、下一步是否明确。
证据：随访记录、患者状态、后续动作
6
续方与流失
做什么
提醒续方，识别失联、停药、转院等流失原因。
为了什么
把“没回来”变成可分析的原因，而不是一个空白。
运管监督
原因分类是否统一，联系和处置是否有记录。
证据：提醒、原因、最后联系、最终状态
7
质检与复盘
做什么
抽查档案与随访，分析留存变化、流失结构和案例。
为了什么
证明服务是否落地，并找到下一步改善方向。
运管监督
问题是否到人、到期、复核；优秀做法是否复制。
证据：质检、整改、数据复盘、案例总结
05
同一口径，才能比较变化建档和随访，最后形成什么
记录不是留痕终点，而是数据结构的起点
① 真实基础记录
以患者授权为前提，把每次服务变成可追溯记录。
- 建档：患者、疾病、药品、起始时间
- 随访：时间、状态、问题、处置、下一步
- 续方/流失：结果、原因、最终状态
→
② 标准数据结构
统一字段和口径后，才能按门店、病种、药品和时间分析。
- 服务执行：建档、及时、有效、闭环
- 患者状态：持续、断药、失联、转院等
- 结果变化：DOT留存率与流失原因结构
→
③ 服务结果呈现
用DOT留存率变化呈现持续治疗结果，用流失结构解释问题在哪里。
- 先固定人群、起始月、观察月、分子和分母
- 结合服务执行、病种和外部因素一起解释
- 看趋势，也看数据质量和样本范围
因果边界：DOT留存率会受到疗效、不良反应、费用、医保政策、医生调整方案和患者迁移等多种因素影响。它可以作为服务结果的呈现，但不能把全部变化归因于门店或药师。
药企项目交付用脱敏、可核验的数据说明覆盖了谁、做了什么、服务结果如何。
项目引进与患者引流商务型店长配合商务，用脱敏数据和真实服务能力支持项目沟通与合规引流。
案例与行业知名度把优秀案例总结成标准做法，用于专业交流和引品证明，不展示可识别患者信息。
06
每日盯风险 · 每周盯执行 · 每月盯结果运管检查监督什么
不代替药师做医学判断，重点检查执行、证据、数据和整改
每日
- 身份、处方、授权和交付是否合规
- 首次指导和当日任务是否完成
- 红灯风险是否及时转药师、提醒返院
- 缺货、冷链、追溯是否异常
每周
- 新增患者是否建档并建立联系
- 逾期随访、无效记录、未闭环问题
- 断药、失联、续方和流失信号
- 随访品进度和数据缺项
每月
- 抽查档案、随访和真实沟通证据
- 复盘DOT留存率变化和流失结构
- 检查整改责任人、期限和复核结果
- 总结优秀案例，形成可复制做法
DTP服务的不只是患者
患者
获得安全交付、用药指导、持续随访、风险提醒和续方支持。
医药代表 / 药企项目团队
获得合规的项目执行反馈、脱敏数据和问题闭环，不提供患者名单或可识别信息。
医生 / 诊疗团队
在患者授权和合规机制下反馈依从性、风险与复诊提示，不替代诊断，不擅自调整方案。
共同边界：最小必要收集、授权使用、对外脱敏；药师负责识别、教育、提醒、记录和上报，不替代医生诊疗。